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L’interview Exquado avec Laure, responsable service clients
L’interview Exquado avec Laure, responsable service clients
Peux-tu te présenter ?
Hello, moi c’est Laure ! Je suis actuellement Responsable du Service Clients chez Exquado. Avant de rejoindre cette super équipe, j’ai occupé le poste de Customer Success chez Swile, où j’ai acquis une solide expérience dans la gestion de la satisfaction client. J'ai également été Responsable de Site chez Deskeo, où j'ai eu l'occasion de travailler sur divers projets opérationnels et stratégiques. Ces expériences m'ont permis de développer une vision complète des besoins clients et des meilleures pratiques pour les satisfaire.
Comment décrirais-tu ton rôle et tes responsabilités principales chez Exquado en tant que Responsable du Service Clients ?
En tant que Responsable du Service Clients chez Exquado, mon rôle est de veiller à ce que chaque interaction avec nos clients soit fluide et efficace. Je manage une équipe de deux personnes dédiées au service client, et ensemble, nous nous assurons que les demandes sont traitées rapidement et avec la plus grande attention. Mon travail consiste également à mettre en place des processus optimisés pour améliorer l’expérience client, à surveiller les performances de notre équipe et à identifier les opportunités d'amélioration continue pour garantir une satisfaction maximale.
Quels outils et logiciels utilises-tu quotidiennement pour gérer les interactions avec les clients ?
Pour gérer les interactions avec nos clients, nous utilisons principalement un outil de ticketing, qui nous aide à suivre et à prioriser les demandes efficacement. En complément, nous avons d’autres outils qui nous permettent de planifier et de suivre les interventions en cours. Ces outils sont essentiels pour assurer un suivi rigoureux et pour garantir que nous répondons aux demandes des clients dans les meilleurs délais.
Peux-tu nous parler d'une journée type pour toi et comment tu t'organises ?
Ma journée typique peut varier en fonction des priorités du moment. Certains jours, je me concentre sur des projets de fond, comme la mise en place de nouveaux processus ou l’amélioration des pratiques existantes. Ces tâches nécessitent une réflexion approfondie et une planification détaillée. D’autres jours, je me concentre sur l’analyse des KPIs pour évaluer la performance de notre service et identifier les domaines où nous pouvons nous améliorer. Je m'assure également de suivre les demandes urgentes et de coordonner les actions nécessaires pour y répondre efficacement.
Comment assures-tu la satisfaction et la fidélité des clients Exquado ?
La satisfaction et la fidélité des clients sont au cœur de notre mission. Nous nous efforçons toujours de répondre aux demandes des clients dans un délai raisonnable et de manière précise. Nous avons mis en place des processus rigoureux pour nous assurer que chaque demande est traitée avec soin. Nous écoutons attentivement les retours de nos clients et utilisons ces informations pour apporter des améliorations continues à notre service.
Quelles sont les principales difficultés que tu rencontres en matière de service client et comment les abordes-tu ?
L’une des principales difficultés que nous rencontrons est la gestion des demandes urgentes, qui nécessitent une réponse rapide et efficace. En parallèle, la formation continue de mes équipes est cruciale pour maintenir un haut niveau de service. Nous sommes actuellement en pleine transformation digitale pour améliorer nos outils et processus. Cette évolution nous permet de mieux répondre aux besoins des clients et de garantir une satisfaction constante.
Comment te tiens-tu informée des meilleures pratiques et des nouvelles tendances en matière de service client ?
Je reste à jour en me connectant avec d’autres professionnels du secteur, que ce soit par le biais de réseaux professionnels ou sur des plateformes comme Slack. Je suis également abonnée à plusieurs newsletters spécialisées qui me permettent de suivre les dernières tendances et innovations en matière de service client. Cela m'aide à apporter des idées nouvelles et à améliorer continuellement notre approche.
Peux-tu nous donner un exemple concret de projet ou d'initiative que tu as menée pour améliorer l'expérience client chez Exquado ?
Un projet concret que j’ai mené a été la mise en place d'un formulaire de demande optimisé. Ce formulaire permet de diriger les demandes de manière plus efficace, en s’assurant qu’elles passent du point A au point B sans encombre. Cela a grandement facilité le suivi des demandes pour mon équipe et a permis d’améliorer le temps de réponse global.
Comment collaborer avec les autres départements de l'entreprise influence-t-il ton travail au Service Clients ?
La collaboration avec les autres départements est essentielle pour offrir un service client de qualité. Parfois, les demandes des clients concernent des aspects qui relèvent des Account Managers ou de la logistique. Dans ces cas, je veille à ce que ces points soient discutés lors de nos réunions régulières pour garantir que l’information est partagée et que les problèmes sont résolus rapidement.
Une personne que tu rêverais de voir boire l’eau Exquado ?
Si je pouvais choisir, je dirais Jean-Claude Van Damme. J’imagine qu’il apprécierait notre eau aussi bien que ses performances sur grand écran !
Un dernier mot pour la fin ?
J’adore l’eau ! Je pense que dans 20-30 ans, il n’y en aura plus parce que l’eau c’est rare !
